Knikkende knieën? 20-02-2017

Knikkende knieën?

Mensen hebben veelal het idee dat ze een behoorlijke drempel over moeten stappen als ze bellen naar een deurwaarderskantoor. En dat geldt heus niet alleen voor schuldenaren.  Maar waar komt dat toch vandaan?  En is dat gevoel wel terecht? Om een beetje kou uit de lucht te nemen en een kijkje in de dagelijkse deurwaarderspraktijk te geven vertelt Karin van der Meijs over haar ervaring als Front Office/ incasso medewerkster bij een deurwaarderskantoor.

“(…) Ik hoor regelmatig aan de telefoon dat mensen het vervelend en eng vinden om ons te bellen. Dan gaat het echt niet alleen om schuldenaren, maar ook om schuldeisers (onze opdrachtgevers). Dat het vervelend is om met een deurwaarder te moeten bellen snap ik wel. Een schuldenaar is niet blij met een deurwaarder maar een schuldeiser heeft diezelfde deurwaarder liever ook niet nodig. Dat het eng zou zijn om met ons te bellen ligt volgens mij aan het “onbekende”. Het spreekwoord luidt immers “onbekend maakt onbemind”. Natuurlijk is het onderwerp van het te voeren gesprek niet plezierig, vaak ongemakkelijk, soms ingewikkeld zo nu en dan gevoelig, maar wij zijn ook maar gewoon mensen op zoek naar een oplossing voor de aan ons verstrekte opdracht tot incassering van schulden. Het is juist dat wij daarvoor soms maatregelen moeten nemen waar niemand blij van wordt. Maar laat ik voorop stellen “wij ook niet”! Wij maken liever afspraken op basis van vrijwilligheid, maar daarvoor moet er wel eerst contact opgenomen worden. Wij horen om die reden graag iedereen aan. Samen komen we dan vast tot een oplossing.

Als frontofficemedewerkster ben ik het eerste aanspreekpunt van ons kantoor. De mensen weten niet wie ze aan de telefoon krijgen of wat ze kunnen verwachten. Meestal steken ze gelijk van wal zodat ze hun eerste frustratie of verhaal kwijt zijn. Sommige zijn boos om een brief die ze hebben gehad en weer anderen zijn direct enorm emotioneel. Mijn eerste  taak is om helder te krijgen wat de reden van het gesprek is. Het is heel mooi om te beleven hoe een gesprek kan verlopen. Vaak heel anders dan de meeste denken of verwachten. Zo ervaren bewindvoerders dat wij ook willen meewerken aan een constructieve oplossing voor een probleem en verstekken wij aan inkomstenbronnen die genomen maatregelen niet begrijpen de nodigde uitleg zodat zij hun medewerker verder kunnen helpen. Wij bedienen ons niet van een belerende vinger omdat het eenvoudigweg nog nooit voor een oplossing heeft gezorgd. Samen kan er gewerkt worden aan een oplossing maar daarvoor is een actieve houding van in ieder geval twee partijen nodig.  Jammer dat er vaak anders over de werkwijze van een  deurwaarderskantoor wordt gedacht en er alleen aandacht is voor de meest ingrijpende kanten van ons werk. 

Voorbeeld uit de praktijk

Een bewindvoerder belt namens een cliënt. De cliënt heeft meerdere schulden en er loopt inmiddels een betalingsregeling via ons kantoor die keurig wordt nagekomen. Eén van onze opdrachtgevers heeft aan ons echter een nieuwe opdracht verstrekt. De bewindvoerder begrijpt het niet. Er is toch een afspraak gemaakt dus hoezo toch een nieuwe zaak. Daar knelt dus de schoen.

Ik leg uit wat er aan de hand is. Het gaat om een vordering die maandelijks terugkeert en de betaling van lopende termijnen blijven uit. Daar is de schuldenaar ook voor aangemaand dus het is niet zo dat de zaak in ene bij ons ligt. Omdat betaling uitbleef heeft onze opdrachtgever de volgende stap gezet.

Hoewel het verhaal duidelijk is, is de bewindvoerder toch niet blij. Ik leg uit dat deze extra schuld niets afdoet aan de lopende, en correct nagekomen, betalingsregeling. We nemen de nieuwe schuld hierin op. Ter voorkoming van een herhaling van het gebeuren verwijs ik de bewindvoerder naar onze opdrachtgever voor extra informatie en het maken van aanvullende afspraken. Het zorgt er voor dat de bewindvoerder uiteindelijk toch tevreden is met de situatie. Er is weliswaar een schuld bijgekomen maar dat kwam door onbekendheid met de situatie. Dat kan wel eens gebeuren. Gelukkig kon de regeling op gelijke voet worden voortgezet. Samen hebben we de zaak besproken, een oplossing besproken en vervolgens is het gesprek met een wederzijds goed gevoel afgesloten.

De kers op de taart was toch wel de uitspraak  “ fijn dat jullie de tijd nemen uitgebreid uitleg te geven en oplossingen te zoeken in plaats van maatregelen op te leggen.”

Moraal van het verhaal “bel als er iets is, wij zijn ook maar mensen”(…)“

Overige artikelen